保險(xiǎn)消費(fèi)遇到“煩心事”如何依法維權(quán)？

??當(dāng)前豐富多樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)為消費(fèi)者提供了風(fēng)險(xiǎn)保障和生活便利，但在保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者偶爾會(huì)遇到一些不愉快的體驗(yàn)，又不知道如何維護(hù)自身合法權(quán)益。其實(shí)為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有關(guān)部門(mén)制定了一系列法律法規(guī)，本文針對(duì)三個(gè)常見(jiàn)的消費(fèi)場(chǎng)景，列舉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法規(guī)及政策文件，幫助消費(fèi)者維權(quán)時(shí)作參考。

??場(chǎng)景一：“捆綁銷(xiāo)售”

??在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，有些機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者不知情的情況下將附加產(chǎn)品或服務(wù)強(qiáng)制搭配售賣(mài)給消費(fèi)者，這就是“捆綁銷(xiāo)售”。“捆綁銷(xiāo)售”可能給消費(fèi)者帶來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，比如“捆綁銷(xiāo)售”可能會(huì)使消費(fèi)者支付比購(gòu)買(mǎi)單個(gè)產(chǎn)品更高的總價(jià)格；消費(fèi)者可能無(wú)法充分了解相關(guān)產(chǎn)品的具體內(nèi)容、條款和條件，導(dǎo)致銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)等。2023年3月1日起施行的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利。“捆綁銷(xiāo)售”嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。為保護(hù)消費(fèi)者自主選擇權(quán)，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第二十六條明確規(guī)定：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：（一）強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；（二）未經(jīng)消費(fèi)者同意，單方為消費(fèi)者開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)；（三）利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù)；（四）采用不正當(dāng)手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品；（五）其他侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的情形。在遭遇“捆綁銷(xiāo)售”情形時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)上述規(guī)定合理維權(quán)。

??場(chǎng)景二：投訴困難

??在保險(xiǎn)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者難免會(huì)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)分歧，甚至產(chǎn)生難以協(xié)商解決的問(wèn)題，此時(shí)可能需要尋求投訴解決。但消費(fèi)者在撥打投訴電話(huà)后又可能遭遇流程繁瑣、未得到及時(shí)的反饋、解決方案不合理等投訴困難的情形。此時(shí)消費(fèi)者可根據(jù)原中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）維護(hù)自身合法權(quán)益。《辦法》明確了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求，規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求；要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑，充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)利。消費(fèi)者可以依據(jù)《辦法》，更好地通過(guò)投訴維護(hù)自身合法權(quán)益。

??場(chǎng)景三：產(chǎn)品關(guān)鍵信息無(wú)處尋

??在保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇過(guò)程中，充分的信息溝通對(duì)于消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策至關(guān)重要。然而，當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目、產(chǎn)品條款多、文字專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者因缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)法挑選滿(mǎn)足自身需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在面對(duì)厚厚的保險(xiǎn)合同時(shí)也難以從中準(zhǔn)確找到供自己投保決策的關(guān)鍵信息。2023年6月施行的《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露管理辦法》《一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露規(guī)則》，明確了保險(xiǎn)公司作為產(chǎn)品信息披露的主體，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、現(xiàn)金價(jià)值表等與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息進(jìn)行全面披露。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公眾披露其產(chǎn)品信息，接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)及社會(huì)公眾的監(jiān)督。保險(xiǎn)公司及其保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在售前、售中、售后及時(shí)向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人披露應(yīng)知的產(chǎn)品信息，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》第三十四條規(guī)定：“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融知識(shí)教育宣傳，加強(qiáng)教育宣傳的針對(duì)性，通過(guò)消費(fèi)者日常教育與集中教育活動(dòng)，幫助消費(fèi)者了解金融常識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。”消費(fèi)者既可以要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)披露產(chǎn)品的相關(guān)信息供投保決策參考，同時(shí)也可以參加保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的保險(xiǎn)知識(shí)宣教活動(dòng)，提升保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)。

??資料來(lái)源：

??金融明白人微信公眾號(hào).保險(xiǎn)保障指南針｜強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)？投訴困難？.2025-5-15